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            日期:2014-03-31      壹达创优      Tag:

本文来自First Round Review,他们准备的文章既讲故事,又向创业者提供可操作的建议,以助力打造优秀的公司。Dana Kilian是在线票务网站Eventbrite分管客服部的副总,她帮助Eventbrite组建了一支令人艳羡的客服团队,这个团队每天都在为数百万用户提供优质个性化的客服服务。Kilian见证了公司的起起伏伏,也积累了很多宝贵的经验。在这篇文章中,Kilian就创业公司如何从一开始就打造一支优秀的客服团队分享了自己的看法。

在Eventbrite于2006年成立之时,它面临着很多强大的竞争对手,包括Ticketmaster和StubHub。不过Eventbrite的联合创始人Kevin和Julia Hartz当时深信,在小型活动策划领域依然可以大有作为。事实证明他们是正确的。到目前为止,Eventbrite共获得超2亿美元的融资,在去年还收购了两家公司。Eventbrite取得如此大的成功与一个因素密不可分,那就是公司对优质客户服务质量的重视。

谈到Eventbrite的优质客户服务就不得不谈到一个人,她就是Dana Kilian。Kilian是Eventbrite的元老级员工。她帮助Eventbrite组建了一支令人艳羡的客服团队,这个团队现在每天都在为数百万用户提供优质的个性化客服服务。Kilian现在是分管公司客户服务部门的副总,她见证了公司的起起伏伏,也积累了很多宝贵的经验。她近日接受了FirstRoundReview的专访,并就创业公司如何从一开始就组建一个优秀的客服团队分享了自己的看法。

初期招聘至关重要

很多创业公司开始时只关注产品和设计,客户服务的重要性被严重忽略。Kilian认为这是很多公司都会犯的一个很大的错误。从公司创建伊始就注重客户服务并组建一个优秀的客服团队是非常重要的。不过你必须首先找到一个合适的人来领导这个客服团队。

那么什么样的人才能领导好客服团队呢?他必须具备两个素质,一是他必须在个人关系和业务工作上都与公司创始人的需求和对客户服务的期望保持一致,二是他必须能在业务技能和人际技能间做到很好的平衡。

先说说第一点,对于提供怎样的客户服务,公司创始人通常有自己独特的见解和想法。他们通过都会说要提高客服质量的标准,但提高到什么程度却因人而异,他们是否想将客户服务放在公司最核心的战略层面呢?公司最初招聘的分管客服的主管必须与公司创始人的期望保持绝对的一致。

如果客户服务对你的公司至关重要,那么你最初招聘的人员必须同时具备两个素质,一是出色的专业技能,二是上佳的人际交往技能。要想招到这样的人并不容易,很多人专业技能不错,不过他们每天宁愿和电脑打交道也不愿和人交流。有些人喜欢和人打交道,但却又不掌握很好的专业技能。

在公司创建初期,你需要招到那种能在进入公司后立刻上手各项工作的人。“他们可以搜集数据并消化吸收,最后能够决定哪些数据参数对公司而言是有用的。这样你很快就可以对公司的业务情况有深入准确的了解,以便作出决策。”

在Kilian刚加入Eventbrite时,公司并不知道自己每天接听的客服电话数量,因此也就更无法预测随着公司的发展将接听到的客服电话数量。公司当时也不知道自己的客户满意度情况。“你需要保证公司最初招来的分管客户服务的主管能够帮助公司了解之前无法掌握的那些信息,同时依靠这些信息来打造一支优秀的团队。”Kilian这样说道。

在创业公司中,最初招的客服部员工必须具备以下素质:

(1)在工作的过程中,他们对于选择合适的工作工有自己的好想法。今天,Eventbrite使用Salesforce.com来进行客户关系管理,用来管理接听电话数据的则是LiveOps。一个优秀的客服主管不仅需要了解都有哪些工具可供使用,同时还需要知道如何利用这些工具来帮助公司发展。

(2)他们之前并没有长时间的客服工作经历。在一些大的客服中心工作过很长时间的经理们的思维相对比较固定,因为他们工作环境的组织框架相对比较固定,因此他们对于创新工作方法缺乏敏感性,而这又是创业公司所需要的。

(3)他们通常来自Google、Facebook和Amazon等这类大的科技公司。这些公司虽然有相对比较固定的组织架构,但依然鼓励人们去创新解决问题的方法。在工作过程中富有有纪律性、注重高效性以及一切以数据说话,这些特质都渗透到他们的骨子里了。如果他们选择离开这类公司,那么肯定是因为他们非常渴望组建一支属于自己的客服团队。

那么如何才能通过面试找到这样的人呢?

“客户服务是以人为导向的,因此你必须非常关注应聘者的综合素质。基于这个原因,我的方法就是在一些相对比较随意的场合来对应聘者进行了解,如单独约他们出去吃饭,在饭桌上加深对对方的了解。之后才会领应聘者和客服团队见面。通过这种方法,在了解应聘者的专业技能前,你就可以对应聘者的人际交往方面的能力有深入的了解。”Kilian说道。

根据公司的发展阶段和程度,你应该提前考虑选出公司的客服部门的主管。如何选呢?首先,你可以选择与候选人的部分同事进行交流,交流的同事最好是产品部门或销售部门的主管,因为他们的工作与候选人的工作存在一定的交叉性,与他们交流可以帮助你对候选人有更深入的认识。在对候选人进行面试的过程中,如何才能确定候选人是否胜任客服部门主管这一领导岗位呢?

Kilian建议在面试中问以下几个问题:

(1)谈谈你过去或现在正在面临的一个难题,并讲述你将怎样解决这个问题。

(2)在客服水平方面,我们应该设定怎样的目标?“当我问这个问题时,我希望他们能够以更多的问题来回应我问的这个问题,例如,我们希望客户现在能体验到什么样的客服服务?我们将招多少人?公司的财务状况有多紧张?大部分客户是通过什么方式联系我们的,是通过发邮件还是打电话?我们一天能为多少客户提供服务?”她会经常让应聘者基于自己提出的问题来就如何提高客服水平提出自己的策略。

(3)你是如何激励整个团队的?“我们会给应聘者设定特定的困难场景,看他是如何和自己的团队以及公司的其他人一起解决所面临的问题的?很多人能够很好地激励一个人或一些人,但却不能有效地激励整个团队来共同解决这个问题。”要想胜任客服部门主管一职,你必须要具备后面这个能力,即能有效地激励整个团队的能力。

(4)你是如何有效地和公司的产品团队进行合作的?“你可以以在客户服务的过程中客户经常反映的问题为例子来面试应聘者,问应聘者在接到客户反映的有关产品问题的电话后,他们是如何与公司的产品团队沟通合作来解决客户反映的问题的。我们希望应聘者在回答这样的问题时说得越详细越好。”

平衡好组织性和灵活性

一旦你招到了能够帮助组建客服团队的合适人选后,接下来的主要工作就是初步稳定组织架构。“在Eventbrite,我们制定了一套团客服队成员必须遵守的基本规范,不过这套规范的核心还是为客户提供优质的服务,这也就意味着客服团队成员可以根据实际情况灵活采取策略来解决工作中碰到的实际问题。”

实际上,Eventbrite现在正在努力为客服团队创造一个更为灵活的工作环境。之前,客服团队中的所有人都必须严格执行8小时工作制,在这期间,他们除了要接听客户电话外还需要完成其它日常工作。现在不一样了,他们现在可以全身心地投入到接听客户电话中,而不必为其它杂事所烦恼。“当他们不再为很多杂事所羁绊的时候,他们就能够全身心地为客户提供最好的服务。为团队成员提供更为灵活的工作环境可以让他们有更多的时间来了解他们正在服务的客户。如果杂事太多,他们便无法专心从事这项工作。”

在为客服部门创建灵活的工作环境方面,Eventbrite在客服代表如何和客户交流上也没有特别生硬死板的规定,不会要求客服代表一定要怎么说或说什么。“我们制定了一些确保每个客服代表都熟悉的而且能够体现我们的客服水平的基本原则,在坚持这些基本原则的情况下,客服代表拥有可以灵活发挥各自专长的空间。”Kilian说道。

在我们所制定的基本原则中,其中一项就是“易达性”,意思就是保证所有有需求的客户都能快速找到我们的客服代表,这一点至关重要。“我们想要联系我们的所有客户都知道我们是非常关注他们的需求的,同时也要让他们知道我们也有影响公司产品的能力。”

要想快速解决客户反映的问题就必须保证客服团队能与公司的其它部门紧密合作。“你是无法独立解决客户反映的问题,你需要从公司的其它部门获取相关信息,同时你也需要将你获得的信息与其它部门沟通,以便他们能做出正确的产品决策。”

“由于你代表的是客户的声音,因此你必须告诉大家他们所不愿听到的声音。”

“要想组建一支优秀的客服团队,你必须保证公司的其它部门能以客服为中心,让大家能够积极主动地接收和对待客户的反馈。你要让产品和销售等部门的员工意识到客户反映的问题并着手积极改进。”

很多创业公司出于各种原因的考虑,认为公司的客服工作是可以外包出去的,因为现在市场上提供这类服务的公司有很多,这样公司就可以降低成本。Kilian认为,这样做无疑犯了一个很大的错误。在很多情况下,如在公司制定重大决策或重新规划公司发展路线图时,客服部门的意见非常重要,因为客服部门代表的是客户的声音。

“作为普通消费者,我们都有过这样的经历:当你发现自己所使用的产品存在问题并打电话给产品公司时,你总觉得接听电话的客服人员和他所在的公司的形象存在严重脱节,这难免会让你感觉到对方没有解决你反映的问题的能力和意愿。”

为了在客户服务、产品和销售等部门间搭建一个清晰透明的交流通道,从而确保信息传达的准确性,你必须指定专门的信息传递员,例如由客服部门的指定专员搜集所有相关数据,并将数据信息传达给另一个部门的指定专员。

你当然希望从数据中就能全面了解客户体验信息。“然而,当看到硬生生的数据时,你往往并不能真正了解到客户的需求和反映的问题。因此,当你和公司其它部门的主管交流客户体验方面的工作时,你最好准备几个生动的例子。你可以用客户发来的邮件来支撑你的数据和建议。“

“发生在客户身上的真实的例子很具说服力,它能够帮你让产品部门主管很快意识到‘哦,不!我不想让客户有那种使用体验’!”

即使急需招人,也不能降低标准

随着Eventbrite的快速发展,Kilian意识到急需迅速扩充客服团队规模以满足公司发展的需要。虽然急需招人,她也意识到丝毫都不能降低客服水平。根据以往的经验,她了解优秀客服代表必须具备的素质。

“我通常会寻找那些愿意将与人沟通作为自己工作的一个非常重要部分的人。他们必须非常乐于和人交流,而且每天都愿意花很长时间在这上面。然而光喜欢说是不够的,他们还必须要乐于帮助他人。”Kilian说道。

好的客服人员须具备的另一个重要素质就是要有求知欲,而且善于解决问题。“在平时的客服中经常会碰到很多棘手的问题,在这种情况下, 客服人员要知道如何与客户交流,知道应该找公司的那个部门或人才能够将客户反映的问题解决,知道如何切实解决所碰到的问题。好的客服人员看到的不仅是有待解决的问题,他们能从问题和挑战中看到机遇。”

那么如何判定哪些人具备这些素质呢?Eventbrite是通过情景模拟的方式来面试应聘者的:设定一个客户反映的棘手问题,电话一端是扮演客服代表的应聘者,电话另一端是扮演客户的考官,在电话两端的一问一答中,考官可以很快了解以下信息:

(1)应聘者要花多长时间才能找到解决问题的方法。

(2)应聘者是自己独自想办法解决问题的还是利用Eventbrite的帮助中心解决问题的。

(3)如果电话另一端的客户非常生气,应聘者能否快速让客户平静下来?面对这种场景,应聘者是会被吓住还是能够想办法缓解局面?

(4)在与客户交流的过程中,应聘者的人际交往技巧如何?会不会通过聊一些轻松话题来拉进与客户的关系?

“如果应聘者既解决了客户反映的问题,也能保证双方的交流是在一种轻松愉悦的氛围中进行的,那么这个应聘者就已经很难能可贵了。”Kilian说道。

作为面试的一部分,Eventbrite还会让应聘者和公司的客服代表坐在一起,让他们看看客服代表是如何接听客户电话的。然后我们会让相应的客服代表对应聘者进行评价,内容包括:应聘者是否对学习公司产品充满了兴趣?应聘者是否明白客户提出的问题以及客服代表的回答?在整个过程中,应聘者是否非常投入?等等。

在一个处于发展初期的创业公司里,你需要保证加入公司的每个客服代表都能积极主动且有上进心。此外,拥有一定的幽默感也非常重要。最出色的客服代表是那些善于自我充电和自我恢复的人,即使面对比较棘手的问题,他们也能坦然面对和积极解决。他们会以崭新的面貌和心态接听每一起电话。

那么靠什么才能了解一个人是否具备这些特质呢?Kilian表示,她主要是通过应聘者另外提供的个人说明信来了解应聘者是否具备这些特质的。“如果一个应聘者只提供简历,连说明信都不愿提供的话,那么我对他的兴趣就会大打则扣。每一次招人,我希望应聘者都能充分地展示自己,而且要流露出想要得到这份工作的强烈意愿。个人说明信就是充分展现自己各方面素质的很好的机会。”

成长,成长,成长

快速扩张并不仅仅意味着要为团队增加更多人员,它还意味着要保证团队里的每个人都有不错的事业发展空间,以便使他们保持快乐的心态和进取的动力。“加入客服团队中的大部分人的工作年限都不长,他们或是刚毕业不久,或是刚刚进入这个行业,这些人的思维相对开放,这对于创业公司非常有益。”

在最初加入Eventbrite客服团队的那批老员工中,有两个在后来转到了质量保证部门工作,一个转型成销售部门的客户经理,其他很多人都成长为客服部经理。“当有新员工加入时,你需要让他们了解自己可能的发展渠道。首先,你应该让新员工有接触公司其它工作领域的机会,很多时候,客服部门扮演着培养和输送人才的角色,为公司的其它部门培养输送人才。这是进入客服部的一个发展通道。在客服部的另一个发展通道就是进入部门的管理团队。“目前,Eventbrite客服部的领导团队成员都来自最初的那批客服代表,你要确保这个发展通道是畅通的。”

在核心领导架构和人员分工确定之后,公司的很多早期文档资料就变得至关重要,因为这些文档资料见证了公司组织架构确定以及人员招聘的全过程。接下来的主要工作就是将这些文档资料编辑汇总成一本手册。有了这本手册,新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。手册内容不必太多,不过它必须能让人们对公司的目标有很好的了解,同时能够指导人们做出正确的决策。

当越来越多的人加入你主管的客服团队并陆续成长为能独当一面的客服经理后,这时你就需要制定一个能够衡量成功的标准以及所需要达到的基本目标。“最开始时,我们只要求团队中的所有人每天尽自己最大的努力做好自己的工作,并由我一个人负责对所有人的工作进行评价考核。随着部门领导团队成员越来越多,他们又各自分管自己的小团队,而每个领导对成功又有不同的衡量标准,在这种情况下,我之前的那套方法就不那么管用了。怎么办呢?当团队规模越来越大时,你必须以一个衡量指标为核心,那就是客户满意度。”

“随着你变成一家知名公司,客户对你的认识也会随之改变,不过你不肯定不想让客户对你的期待也会随之改变。你需要让客户始终明白一点:只要他们打来电话来寻求帮助,他们就能立即得到自己所需要的帮助。”Kilian说道。

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